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服务承诺

1.承诺服务的目的
进一步提高供水服务质量,建立优质、高效、一流的服务机制,最大限度的满足城区用水的需要。

2.承诺服务的范围
2.1.供水业务的接洽、供水工程的设计、安装。
2.2.供水设施的管理、维修、抢修。
2.3.查表收费。
2.4.水质、水压。

3.承诺服务的内容及服务标准
3.1.供水业务的接洽与供水工程的设计安装(联系电话:6395766)。
3.2.凡需接水的用户,持接水构筑物的给排水规划总平面图的电子文档、单体给水平面图及相关要求,到自来水公司客户服务中心签订书面工程委托协议。
3.3.对于手续齐全、并按协议支付工程预付款的用户,工程完工日期按下列类别确定:(计算施工时间自协议生效之日开始)
(a)5万元以下工程,10日内完工。
(b)5万元以上至10万元以下工程,20日内完工。
(c)10万元以上工程,与用户协商签订施工合同,并按施工合同履行。
3.4.如遇以下情况,工期自动顺延:
3.4.1施工期内,遇雨、雪、冰雹等自然灾害 ,以及政府明令禁止行为等。
3.4.2因施工需要,由用户负责办理开挖市政路面、人行道板、市政绿化带等相关施工手续,导致工程开工延期的。
3.5.对于手续不全、不具备供水条件的用户认真解释,热情帮助,搞好服务。
3.6.对于用户提出的疑问能答复的当场答复,难以当场答复的2天内给用户答复。
3.7.工程完工并验收合格,在用户结清相关工程款,完成用水增户后,1个工作日内通水。
3.8.所有工程做到工完、料净、场地清。
责任部门:客户服务中心 技术部 工程公司 生产管理部

4.给水设施的管理、维修、抢修
4.1.供水设备完好率98%,管网修漏及时率97%。管网设施故障电话:6371765(昼夜值班电话)
4.2.对于突发性管道事故,抢修人员在接到通知后,东区须在30分钟内到达现场,古现、八角和大季家办事处45分钟内到达,无特殊情况24小时内抢修完毕。特殊情况另行处理。
4.3.停水通知:大面积计划停水提前24小时通过开发区电视台和电话通知,小范围电话通知;突发性事故停水,主要用水户在4小时内通知完毕。
责任部门: 营业部、客户服务中心、 西区各营业处、生产管理部

5.查表收费:
5.1.按时查表,水表误差符合国家规定,对于用户反映的问题,认真查找,及时处理。
5.2.收费按物价局核准的价格及管委公布的文件执行。因计量问题用户提出疑问,当日给予答复,特殊情况不超过两日。
5.3.如因水表计量发生争议,用户可要求验表,水表计量在国家规定的范围内,验表费由用户承担,水表计量超过国家规定标准,验表费由自来水公司承担。如因水表计量不准多收费,将多收部分退给用户。
责任部门:营业部 西区各营业处 客户服务中心

6.水质、水压:
按国家标准进行水质检测,按《国家生活饮用水卫生标准》水质合格率达95%以上,主干管网末梢水压≥0.25MPa,保证率95%,对于个别水压不足的用户要及时帮助查找原因(特殊区域除外)。
责任部门: 二水厂、凤凰山水厂、生产管理部、营业部、西区各营业处

7.服务承诺的投诉与监督赔偿
7.1.公司成立落实社会服务承诺制度领导小组,并下设督察办公室,负责对承诺制度的实施情况进行监督,用户发现本公司上述部门及工作人员不履行承诺制度,可向督查办公室进行投诉,本公司将严格追究有关部门及人员的责任。
7.2.督察办公室接到用户投诉后,两日内给予答复,五日内做出处理意见。每逾期一天,向投诉人赔偿30元延期费。
7.3.投诉内容经调查核实,如确属本公司违背承诺制度给用户造成的直接经济损失,本公司承担赔偿责任。
7.4.工作日督察电话:6371034、6398635 。

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